Maria Alice Rocha: “Nossas inovações são pensadas para atender uma necessidade real”

Como uma instituição de 160 anos consegue manter uma mentalidade de inovação e relacionamento com novos ecossistemas de negócio? Para Maria Alice Rocha, diretora-executiva de Pessoas, Experiência do Cliente, BP Medicina Diagnóstica e BP Vital, o segredo está no equilíbrio entre valores institucionais sólidos e investimento e olhar integrado para novos movimentos de mercado. Na entrevista a seguir, concedida para o blog do Learning Village, ela explica como aplicar essa visão na prática.

A medicina já vinha passando por mudanças em países onde o uso de IA estava mais adiantado, mas, desde 2020, o mundo todo teve que se adaptar. Quais têm sido as principais transformações aceleradas pela Covid-19?

O tempo recorde para a produção de uma vacina viável é um excelente exemplo de como processos podem ser revistos, parcerias podem ser firmadas e novos modelos de trabalho implementados de forma a atender uma nova realidade. Pensando em tecnologia, também é importante destacar a telemedicina. Nossa equipe médica já fazia interações mediadas pela tecnologia para a realização de laudos à distância, mas a interação com pacientes em tempo real não fazia parte do modelo de atendimento proposto até então. Inclusive porque até março de 2020 não havia uma autorização oficial do Conselho Federal de Medicina que regulamentasse esses atendimentos por meio remoto. Mas assim que ocorreu a liberação no país, rapidamente colocamos de pé um modelo de serviços em telemedicina que incluem teleconsulta, pronto atendimento digital, acesso a nossos médicos para debate de segunda opinião médica e até mesmo prestar consultoria para instituições de saúde Brasil afora, nos desafios diários na gestão dessa pandemia da Covid-19. Ampliamos o acesso de pessoas aos nossos serviços, inclusive daquelas de fora de São Paulo.

As healthtechs têm ganhado destaque por conta da agilidade em dar respostas a demandas da sociedade. Como empresas tradicionais, grandes e normalmente com processos mais lentos vão conseguir não só sobreviver, mas fazer a diferença?

Obviamente que a chegada de novos players estimula que empresas já consolidadas adotem novos modelos de gestão e processos mais ágeis de decisão, mas ser tradicional não significa que uma instituição está presa ao passado, mas sim que tem um trabalho consistente e que respeita suas origens. Uma concepção que contrapõe empresas já consolidadas e novos players não considera as inúmeras possibilidades que o ecossistema oferece para ambos os modelos. Nós nos propomos ser um hub de saúde, oferecendo o tipo de cuidado mais adequado para todos os momentos da vida dos nossos clientes e nas especialidades que eles necessitarem. E muitas vezes nós vamos oferecer esse cuidado integral em saúde em associação com parceiros estratégicos, que podem, eventualmente, ser uma healthtech ou uma empresa já consolidada. Esse é um dos inúmeros modelos que podem ser colocados em prática no nosso segmento.

Qual a importância da inovação aberta em uma instituição com 160 anos de existência?

Aqui na BP costumamos brincar que somos uma grande startup de 160 anos. Ao longo de nossos anos de existência passamos por inúmeras transformações e, de certa forma, sempre trabalhamos de forma muito aberta com parceiros no desenho de soluções de saúde. Acreditamos tanto nesse formato que um de nossos valores institucionais diz que a colaboração nos leva mais longe. Hoje, temos um formato de trabalho totalmente aberto para a inovação colaborativa. Acreditamos que a riqueza está nessa grande possibilidade que o diverso provoca em nossa instituição. Gostamos dessa forma de trabalho que acrescenta outros olhares, diferentes pontos de vista e expertises. Tanto é verdade que temos inúmeros projetos em desenvolvimento com parceiros externos, com fornecedores, com concorrentes, com a participação de nossos clientes, entre outros formatos. 

Poderia citar alguns cases de inovação feitos fora do ecossistema BP?

Primeiramente é importante destacar que nossas inovações são sempre pensadas para atender uma necessidade real e não inovação pela inovação simplesmente. Qualquer iniciativa sempre parte de um mínimo produto viável e segue algumas diretrizes: ter um estudo de viabilidade, indicar os benefícios, mostrar resultados em 90 dias e estar alinhada ao nosso planejamento estratégico. Uma inovação já incorporada por nós foi o uso de inteligência artificial para ampliar o potencial de informações apuradas no prontuário eletrônico do paciente, especialmente os diagnósticos associados, proporcionando uma gama maior de indicadores que permitiram melhorias na gestão, planejamento e atendimento. Também estamos inovando no processo de emissão de laudos de exames, no qual o médico que prescreveu o exame recebe não apenas um laudo e as imagens digitalizadas de uma tomografia computadorizada ou ressonância magnética, por exemplo, mas também uma análise em vídeo. Os especialistas da BP, que são referências no mercado, explicam cada etapa do exame, aumentando ainda mais a qualidade do produto entregue.

Quais tecnologias estão presentes hoje na BP?

Entre os investimentos mais importantes, podemos destacar a implantação do prontuário eletrônico do paciente, um movimento que resultou num investimento total de cerca de R$ 30 milhões e permitiu a coleta e armazenagem de dados, que é o alicerce para outras iniciativas de inovação da BP. Investimentos também foram aportados em infraestrutura, telefonia, cloud e em aplicações para aprimorar a experiência dos pacientes, como o contact center, a plataforma para manipulação de imagens de exames, os aplicativos para agendamento online, entre outros. Ferramentas de analytics e interoperabilidade também alavancaram o uso de dados dentro da instituição.

O uso da inteligência artificial sobre os dados de prontuário eletrônico do paciente permitiu o levantamento das comorbidades dos pacientes a partir da análise dos textos digitados pelos médicos, usando uma plataforma de natural language processing e machine learning. Utilizar o processamento de linguagem natural e o machine learning para “ensinar” a plataforma a identificar as comorbidades dos pacientes nos mostrou que a inteligência artificial pode revelar uma riqueza de informações, capazes de auxiliar a instituição na codificação, na precisão e na predição de informações. Em termos de avanços, o prontuário eletrônico do paciente (PEP), associado à incorporação da inteligência artificial e de outras iniciativas com as quais já estamos trabalhando como, por exemplo, robotic process automation, com uso de robôs para autorização de procedimentos pelos planos de saúde, com acurácia e menor tempo de autorização; a criação de algoritmos preditivos; uso de analytics; IoT; realidade virtual para o treinamento médico; e blockchain, abre novos horizontes para a nossa instituição e um ganho real para nossos pacientes.

Outras áreas do sistema de saúde, como gestão e governança, também tiveram que ser repensados e adaptados?

Com certeza. É importante lembrar que, embora a inovação esteja sempre muito associada à tecnologia, esses conceitos não são sinônimos. Portanto, processos de gestão e a própria governança das instituições também devem ser orientados para a inovação, revendo metodologias a todo momento. Há dois anos sequer imaginávamos que o mundo fosse ser assolado por uma pandemia como esta que estamos enfrentando. E aqui eu destaco a importância de olhar para o lado e formar parcerias com os outros stakeholders da cadeia de saúde. Um exemplo disso é a Coalizão Covid-19 Brasil, um grupo de pesquisadores de diversas instituições de ponta na área da Saúde, incluindo a BP, que conduz pesquisas para avaliar a eficácia e a segurança de potenciais tratamentos para pacientes de Covid-19. Um outro fator que também impactou as instituições de saúde foi a aceleração dos novos formatos de trabalho e restrições de circulação. Essas novas dinâmicas afetaram o comportamento de consumo de nossos clientes em relação à saúde e nossas dinâmicas com os próprios colaboradores. Uma parcela de nossos times passou a atuar remotamente, mudando significativamente a forma de trabalho, o intercâmbio entre as equipes de linha de frente e backoffice e, consequentemente, de gestão.

O consumidor no centro do sistema de saúde é uma tendência? Quais demandas foram mapeadas por vocês?

Sim, essa é uma importante tendência em nosso segmento. É o que nós chamamos de super clientes, cada vez mais empoderados e cientes do próprio valor. São indivíduos que consomem cada vez mais informações sobre saúde, conseguem dialogar de igual para igual com os profissionais e querem ter voz ativa nos processos de decisão sobre a própria saúde. E essa é uma oportunidade extraordinária, pois ao mesmo tempo em que a saúde tende a ser cada vez mais preditiva, preventiva e personalizada, também necessitamos de uma coparticipação cada vez maior dos clientes, atuando como os verdadeiros protagonistas da própria saúde.

Qual é a expectativa em fazer parte do Learning Village?

Além de nossas ofertas em serviços de saúde, a BP é uma instituição que tem a educação e a pesquisa como frentes estratégicas.Quando olhamos para nosso propósito de valorizar a vida, também temos uma vocação que é a de formação de profissionais e de contribuição para o redesenho da Medicina. Portanto, quando vimos essa oportunidade de nos associarmos como primeiros founding partners do Learning Village, foi uma decisão quase que natural. Nossas expectativas são as mais positivas possíveis. Não só pelo DNA da marca Singularity University que a SingularityU Brazil traz consigo como também pela proposta do Learning Village, completamente aderente ao que temos como norte aqui na BP. A ideia é que os colaboradores da BP interajam com especialistas, empreendedores e executivos dos mais diversos mercados, promovendo troca de informações e acesso a novas tecnologias, tendências e modelos de negócios emergentes. Tudo isso para fomentar nossa inovação em busca de soluções e modelos que possam ser implementados, melhorando nossa oferta de serviços de saúde.